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刘殿波:新时期需要新文化

2015-08-29 15:08

 

来源: 编辑:佚名
 
梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构,已有百年的历史。它几乎不投放任何广告,全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详。它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。 &nb......

 

 

梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构,已有百年的历史。它几乎不投放任何广告,全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详。它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。


    组织能力的卓越绝对不仅仅只与科学相关
,它同时还与艺术相关人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。梅奥诊所患者至上的理念,坚持了一百年,在患者需求和员工需求都不断变化的今天,很不容易。梅奥诊所的组织系统、企业文化、管理战略、营销策略、人事制度等能最大限度地激发员工的积极性和高度的责任感,也成为其他医疗和企业机构的榜样。


    客户导向是实现企业目标的重要驱动力

梅奥人永远在体会顾客最需要什么,使患者在得到治疗的同时得到最好的关怀和爱,有效地改善心情,但梅奥的信仰基础仍扎根于其先进的医疗技术、训练有素的医师团队。另外梅奥的集体协作精神以及其医、教、研的成功结合,都为梅奥的成功奠定了基础。我想这也是绿叶制药在集团化发展的新时期着力打造客户导向以及创造员工成就感等组织能力和新的经营价值观时需要领悟的精神。


    客户导向是实现企业目标的重要驱动力
,也是绿叶制药在集团化发展新时期要重点培育的组织文化和经营价值观。企业的存在基础就是要为客户提供有价值的产品和服务,并从中获得企业自身的生存和发展。这是企业的最低纲领。


    今天的时代已经是客户经济的时代
,众多中外成功企业都是将企业的目的定位为为顾客而存在。建立以客户为中心的企业行为系统,可以在为客户创造价值的同时实现企业目标。而只有客户价值最大化才可以带来企业价值的最大化和持久化。


    深圳华为是中国最优秀的民营企业之一
,它强调为客户服务是华为存在的惟一理由。华为总裁任正非说,自华为创立第一天开始,客户就是华为的衣食父母,我们的利润是客户对我们优质服务的认可和回报。一旦偏离了为客户服务这个公司存在的根本,我们的增长速度就会放慢,利润就会下降,客户就会抛弃我们,我们也就失去了存在的意义。这已经是被华为的成长历程一再证明了的。


    绿叶制药集团是以
专业技术服务于人类健康为使命,“以人才和科技为本,追求完美高尚境界为经营宗旨。毫无疑问这些使命宗旨都是崇高的和值得尊敬的。但从客户导向方面来反思,我们一直以来更多的是从企业自身角度出发,来完成一系列的企业行为的。


    我们和中国的很多企业一样
,也谈客户至上”,也谈满足客户需求,但实际上我们没有专门的部门用心地去研究客户需求,研究客户价值,也没有建立完善的客户管理系统。我们一直强调专业和技术,但是整体上对我们的客户和客户需求却了解地很少,没有深入调研我们研发的产品是不是客户所需要的。

今天我们强调客户导向,决不是为再喊一次口号,我们要建立客户导向的组织文化,把客户导向意识渗透到企业的一切经营活动中,从选择技术创新方向、新技术的产业化、产品开发的快速反应等方面,真正把客户需求放在心上。我们要建立巩固的客户关系,为客户提供优质的服务,并防止技术创新脱离客户需求的纯技术倾向,还要除去经营过程中任何不带来客户价值的环节。我们要强化提升企业品牌影响,让客户感受到使用绿叶的高质量的品牌产品和服务所带来的放心和荣耀,并因此获得客户价值的增值。


    此外
,客户不仅仅是在外部,在企业内部上下游业务之间,业务和职能部门之间也需要强化内部客户意识,职能部门要为业务部门提供良好服务,真正做到伙伴关系,让员工彼此感知到同伴的支持,体验到工作和合作的快乐,并拥有更多的工作成就感和满意度,继而为企业创造更大价值。
    
    
员工是企业最宝贵的财富


    员工是企业最宝贵的财富
,创造员工成就感对提高企业创造力和生产力,推动实现战略目标至关重要。打造员工成就感也是绿叶制药在新时期需要强化的重要的组织文化。成就感是指一个人做一件事或者做完一件事的时候,为自己所做的事感到愉快或者成功。当你有很大的渴望去完成某件事情,而它又让你很兴奋,让你投入大量时间精力去完成的时候,你做到了,那种欣慰、兴奋,就是成就感。试想,当一个员工拥有成就感之后所产生的澎湃激情继而释放的生产力和创造力是不可估量的。


    近年来
,在中国的中外优秀企业,在打造企业和产品品牌的同时,都开始建设自己的雇主品牌,吸引优秀人才,并让他们在企业快乐工作,同步实现企业与员工价值。近期苹果公司新上任的CEO库克给员工的简短公开信说:苹果不会改变,我们要继续提供最好的产品,为客户创造价值,要让员工为自己所做的工作感到自豪和骄傲。员工成就感的重要性可见一斑。


    我在绿叶
17周年司庆大会上曾经提过海底捞餐饮公司的文化特点,海底捞做到了让员工认同公司、快乐工作微笑服务。经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,最后顾客对海底捞微笑,这个微笑链使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。有工商管理的教授说,让她好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,远远高于她所带的MBA班学生。在海底捞的员工手册的任何一页,你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8 颗牙齿的标准,但在任何一家海底捞的门店,你都无法忽略每个员工脸上发自内心的微笑。这就是员工成就感带来的无形力量。


    绿叶的员工很热爱企业、热爱自己的工作
,对企业有很高的忠诚度。但是从内部员工调查结果以及在我和员工的交谈中,我感到我们的员工成就感并没有我想象中那么高,这是值得我们每一个管理者关注的事。


    根据心理学家对组织行为的研究
,一个人从工作中获得满足或成就感,取决于以下几个因素:有挑战性的工作、公平的待遇、良好的工作环境以及支持性的同僚。我们应该从这些因素出发,积极为员工创造条件,以增加他们在工作上的成就感。


    人力资源调查显示
,员工在选择企业时首先是考虑发展机会与公司品牌声誉,其次是企业文化,之后才是有竞争力的薪酬。可见,薪酬对于员工虽然重要,但决不是惟一重要或最重要的因素。人们从工作中所要获得的远在经济因素之上,他们通过工作希望获得的是个体发展、自我实现和获得乐趣这些心理层面的满足。


    我们的管理者要为员工创造良好的工作氛围。我们需要建立良好的沟通机制
,构建公平的评价体系,同时鼓励员工参与企业的管理,让员工参与和制定自己的工作指标和绩效评估,我们要倾听员工不同的意见。


    我们要为员工创造成长和发展的空间
,为员工提供更加丰富的、系统地培训,我们要建立内部流动与晋升机制,绿叶制药已经在开展人才梯队建设和职业发展通道的工作,但是我们的管理者还需要用心去帮助影响员工,要让员工真切感受到自己在不断进步,能够承担新的责任和面对新的挑战,并为自身的发展而努力工作。


    我们还要让员工有企业归属感
,能够感受到被认可和被关怀,要满足员工深层次的情感需求,要有沟通机制和平等对话的环境氛围,让员工找到主人翁的感觉。

 

 
 
 

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